تكریم و احترام، كلید وفادارسازی مشتریان
سیب پال: رضا دولت آبادی مدیر عامل بانك تجارت در یادداشتی به اهمیت تكریم مشتریان در وفادارسازی آنها پرداخته است كه در ذیل می خوانیم:
جلب رضایت و تكریم مشتریان، بحث جدیدی نیست كه در سال های اخیر مورد توجه شركت ها و موسسه های خدماتی واقع شده باشد، خدمت بهینه به مشتریان مقوله ای است كه ریشه در تاریخ زندگی بشر و تجارت و بازاریابی دارد. امروزه مجموعه های خدمت محور در جهان فضایی به شدت رقابتی را تجربه می كنند و تمامی فعالیتهای خویش را معطوف به خواست و انتظارات مشتریان كرده و این امر را بعنوان كلید وفادار سازی مشتریان خود می دانند. تكریم و احترام مشتری، اولین گامی است كه باید از جانب شركت های عرضه كنندگان خدمت به مشتریان برداشته شود. امروزه مشتریان با حق انتخاب های متنوعی روبه رو هستند امكان دارد با كمترین ناملایمتی از شركت روی برگردانده و شركت دیگری را برای همكاری انتخاب كنند. مشتری یك سازمان در كنار توقع دریافت خدمات مناسب و آینده نگر، همزمان توجهی ویژه به كردار و رفتار كارمندان و فرایند عرضه خدمت دارد. ازاین رو یك سازمان در جهت تكریم مشتری و ارباب رجوع خود باید ضمن تسهیل عرضه خدمت به مشتریان، بر روی رفتار كارمندان خود فرهنگ سازی و برنامه ریزی دقیق داشته باشد. بدون شك افزایش تعداد مشتریان، دست یابی به سود بیشتر در ازای ارائه خدمات با كیفیت و جذب و حفظ مشتریان از دغدغه های مستمر موسسه ها و شركت های خدمت رسان است و در این میان تنها شركت هایی موفق تر خواهند بود كه مشتری را جزو سرمایه با ارزش شركت دانسته و با همین رویكرد، وفاداری به مشتریان و درك و تشخیص درست نیازها و انتظارات آنها را لازمه بقا و موفقیت مجموعه خود بدانند. بانك ها بعنوان مجموعه های مهم در اقتصاد ایران با عنایت به نوع فعالیت خدمت محور خود باید توجه ویژه ای را به مشتریان خود داشته باشند. نكته قابل توجه این است كه نوع فعالیت بانك ها و حیطه خدمات شان غالبا مبتنی بر بخشنامه ها و قوانین بالادستی بوده و بر روی ریل نسبتا یكسان و مشخصی طراحی و عرضه می شود. بنابراین این نوع رفتار و فرهنگ كارمندان با مشتریان است كه تعیین كننده می شود. مشتریان بانك ها عموما یكسری نیازها و دغدغه های نسبتا مشابهی را دارند كه شناسایی آن توسط حوزه ستادی بانك صورت می پذیرد. از طرفی این كارمندان شعب هستند كه همان خدمات را می توانند با لحن حرفه ای در كنار تكریم و حفظ منزلت مشتریان عرضه كرده و خاطره ای خوش را از همكاری با مجموعه به جای گذارند. هر اندازه كه رقابت بین مجموعه های خدماتی تنگاتنگ می شود به همان حد نقش تكریم مشتریان هم در جهت انتخاب شدن از جانب مشتری بالاتر رفته و در مجموع می تواند وفادارسازی بلندمدت مشتریان را فراهم سازد. طی قریب به ۳۰ ماه گذشته بعنوان مدیر عامل بانك به تغییر برخی رویه های قبل شعب همواره بر این باور قلبی خود تاكید داشته ام كه تكریم مشتریان اصلی ترین ركن بازاریابی و شاه كلید وفادارسازی مشتریان است. مسلما جاذبه تكریم فارغ از نیازهای متداول بانكی مشتریان می تواند برگ برنده بانك در بازار رقابت باشد. ما در بانك بزرگ تجارت نهادینه كردن فرهنگ تكریم مشتریان را با تكریم پرسنل بعنوان مشتریان درون سازمانی شروع كرده ایم و بر این باور پرارزش استوار خواهیم ماند. ۲۱۲۱
این مطلب را می پسندید؟
(1)
(0)
جدیدترین مطالب مرتبط در سیب پال
نظرات بینندگان سیب پال در مورد این مطلب